前幾天看到任志剛撰文談論金管局如何落實保障銀行客戶的措施，其中一項是考慮設立投訴機制，包括銀行服務申訴專員。
去年四月，立法會到英、美考察金融服務監管架構，對英國的金融服務申訴專員FinancialServicesOmbudsman大感羨慕，因為那是真正的認真對待消費者權益。所有金融服務機構（包括證券、保險等，並不限於銀行）均須繳納徵費並積極參加這項服務。任何金融服務消費者都有免費使用該服務的權利，唯一要求是，對任何機構不滿，須先向該機構提出投訴，讓它有機會自己處理，如果不滿意處理方法，就可向申訴專員提出，要求協助。
金融服務申訴專員完全中立及獨立，消費者除了不用繳付任何費用之外，對申訴專員的調解、結論、建議，亦完全沒有責任接受，假如不接受，仍可入稟法院。不過，據說申訴專員十分專業，一般來說，判斷極其中肯，就算打官司勝訴，也未必能多得多少賠償。
當然，這個制度絕對不是完美的，一般大銀行、大證券行及財金服務集團支持，因為他們確信有公信力的投訴機制會提高形象，減低糾紛，但小規模的機構，就會因牽涉增加成本而頗有保留。任總裁的建議的問題，一是這種消費者保障絕不應限於銀行，而應擴至所有在法例之下受監管的金融服務行業；一是金管局的多重角色及因應權責須分劃清楚，特別要將管理外滙基金的部份分隔出來，免招混淆。